Communities und die Beteiligung der Mitarbeiter

Posted on 18 November 2008 by jrobes

“Sagen Sie, wie stellen Sie eigentlich die Beteiligung der Mitarbeiter sicher?” Diese Frage ist mir in den letzten Tagen mehrmals begegnet. Mal ging es um die Möglichkeiten von Web 2.0, mal um eine Community-Plattform, mal um Foren, die nicht so genutzt werden, wie man es sich wünscht. Ich habe an dieser Stelle auch keine kurze, allseits gültige Formel, was meine Gesprächspartner oft irritiert. Anlass genug, einmal zu schauen, was andere tun, um Mitarbeiter zur aktiven Teilnahme an einer Community zu motivieren. Dabei habe ich meine Recherche auf einige wenige Quellen konzentriert: das Business 2.0-Blog von Andrea Back mit einer Fülle von Interviews, das SCOPE-Interview mit Mitarbeitern von T-Systems Multimedia Solutions sowie einigen Projektbeschreibungen und Präsentationen (Fraport, UBS, Dresdner Kleinwort Wasserstein, Pfizer, Deutsche Bahn).

Herausgekommen ist diese unvollständige Liste von 10 Schritten zur aktiven Community:

1. Ressourcen und Erfahrungen bereitstellen
Die Einführung eines Wikis oder einer Knowledge Base, die Pflege einer Community, die Moderation eines Forums, all das sind in der Regel keine zeitlich befristeten Projekte. Sie benötigen also Ressourcen. Bei größeren Projekten geht es zudem um Verantwortlichkeiten, die verschiedene Unternehmensbereiche zusammenbringen: Wissensmanagement, IT, Kommunikation, manchmal auch Personalmanagement bzw. Weiterbildung. Idealerweise kommen Erfahrungen mit solchen oder ähnlichen Fragestellungen hinzu. So ist es kein Wunder, dass in vielen Projekten (wieder) ein ausgewiesener Knowledge Management-Experte als Projektleiter oder Experte sichtbar wird. Darüber hinaus wird vieles praktiziert, vom mehrköpfigen Wiki-Team bis zum Web 2.0-affinen Alleinunterhalter. Aber vor allem umgekehrt wird ein Schuh drauß: denn wenn man sich die weniger genutzten Community-Angebote ansieht, wird schnell klar: hier ist oft niemand, der mit Engagement dahintersteht, der als Ansprechpartner präsent ist, der nachfragt und Feedback einholt. Was immer auch heißt: nicht strategisch und fehlendes Management-Commitment.

2. Die Betroffenen fragen
Oft kann an wenigen, zentralen Punkten verdeutlicht werden, wo es im Unternehmen klemmt: Informationen sind nicht zu finden, “lessons learned” werden nicht dokumentiert, Abteilungen tauschen sich nicht aus. Die Selbstverständlichkeit solcher Punkte führt häufig dazu, dass man sich einen naheliegenden Weg spart. Nämlich die Mitarbeiter selbst zu fragen, was aus ihrer Sicht dringend verbessert werden müsste. Nicht nur der Information wegen, sondern auch um die Nutzer sofort “ins Boot zu holen”. Fraport z.B. hat es getan, bevor man sich an die Entwicklung des Skywikis begab:

„Dass grundsätzlich Interesse vorhanden war, hatte Stützel bereits schriftlich als Ergebnis einer firmeninternen Online-Umfrage unter 1100 Abonnenten eines Newsletters ermittelt: “Der Wissensaustausch entlang der Hierarchien ist langsam und fehleranfällig”, “Das Gold in den Köpfen wird oft zurückgehalten.” So oder ähnlich klangen viele Kommentare. 45 Prozent der Antwortenden äußerten ausdrücklich Interesse an einem Fraport-Wiki.” (Link)

3. Nicht bei Null beginnen
Hier gibt es eine hundertprozentige Trefferquote: Wer heute ein Wiki, eine Projekt- oder Wissensdatenbank aufsetzt, sorgt dafür, dass die Mitarbeiter Inhalte und Aktivitäten vorfinden, wenn sie zum ersten Mal mit dem Projekt in Berührung kommen. Myrto Lazopoulou, Director of User Experience bei Dresdner Kleinwort Wasserstein, steht deshalb hier nur exemplarisch für ein Must-Do:

“I remember I received an email from a developer whose friend wanted access because he had ‘discovered this fantastic resource’ for IT training courses,” says Lazopoulou. “You need to add interesting content to the wiki to engage people and show them how it is relevant to their team. Then they’ll start experimenting - editing and creating pages. If you give them a blank wiki it will never take off because they will never find the time to learn how to use it if they don’t see the value.” (Link)

4. Wenn nötig, dem Erfolg nachhelfen
mueller_200811.gifHier wird es pragmatisch. Denn anstatt ganz auf die Wirkung von Qualifizierungs- und Marketingmaßnahmen zu setzen oder darauf zu warten, dass Mitarbeiter sich schrittweise die Möglichkeiten und Vorteile einer Community-Lösung selbst erobern, kann es zuweilen sinnvoll sein, dem Glück etwas nachzuhelfen. Sehr schön ist das Beispiel von Johannes Müller, Siemens Building Technologies Group, der jedem neu angemeldeten Nutzer der Community automatisch einen Alert zuordnet. (Link):

5. Einfache Bedienbarkeit gewährleisten
Man traut es sich ja kaum zu sagen. Denn intuitive Bedienbarkeit, schnelles Finden von Informationen, einfaches Einstellen von Inhalten - das sind natürlich Anforderungen, die jeder Projektleiter im Pflichtenheft hat. In der Praxis sind dann überraschenderweise doch viele Lösungen vom Ideal weit entfernt. Denn was z.B. für Wiki-erprobte Nutzer selbstverständlich ist, ist für viele Mitarbeiter gleich die erste Hürde und ein willkommener Anlass, gleich alles abzubrechen. So ist z.B. über die Entwicklung des Skywiki der Fraport zu lesen:

„Unter den rund 15 Praxistestern sorgten allerhand größere und kleinere Macken des Systems bald für ein Abflauen der Euphorie. Stark bemängelt wurde, dass das System nicht auf Deutsch, sondern nur auf Englisch erhältlich war. Lange Ladezeiten ließen so manche Finger ungeduldig auf die Tischplatte trommeln. Dann war da noch das Problem mit der “Camel-Case-Syntax”: Bei jedem zusammengesetzten Wort mit Großbuchstaben im Wortinnern legte das System automatisch einen Link an.” (Link)

6. Auf nützliche Zugpferde setzen
Viele Community-Manager versuchen, das besondere Feature eines Community-Portals zu finden, das von den Teilnehmern angenommen wird, das “läuft”. Oder sie verbinden zwei Prozesse so, dass jeder das Wiki nutzen muss, um eine bestimmte Antwort zu finden. Dabei wird gerne zugestanden, dass sich mit der Nutzung oft Anwendungen durchsetzen, die bei Projektbeginn niemand auf der Rechnung hatte. Hier gilt es, flexibel zu sein und auf den neuen Zug zu springen. Was auch der Wiki Champion von Lost Boys, einer internationalen Marketing-Agentur bestätigt:

“We have almost 200 employees”, said Arthur Clemens, wiki champion at Lost Boys, when interviewed by Hill & Knowlton for their masterclass “New media and internal communication” in Amsterdam. We all get them to use TWiki daily because of one killer application: the telephone quick search. People that use it come across our second killer application on the homepage: the internal weblog. They see new postings and new reactions. Anyone can start a new post or add comments. This functions as a gentle introduction to wiki-ness: to add and to change contents.” (Link)

7. Management involvieren
Johannes Thönnessen (mwonline) schrieb vor einiger Zeit, dass er es nicht mehr hören mag, “dieses ewige ‚vor allem muss das Commitment des Managements vorliegen‘”. Aber irgendwas scheint an der Sache doch dran zu sein. Denn in fast allen Projektbeschreibungen ist von positiven Effekten die Rede, die mit der Beteiligung des Managements einhergehen: Ein Grußwort des Arbeitsdirektors im Projekt der Fraport; das Testimonials des CEOs auf der Startseite von References@SBT, der Siemens Building Technologies.

Das Management einbinden, ist die eine Sache. Oder das Management ist gleich Treiber und “Vorturner” in einer Person, wie z.B. Frank Röbers, der die Synaxon AG auf den Weg zur enterprise 2.0 gebracht hat. Im Business 2.0-Blog heißt es: „Mit einem Team von rund zehn Leuten ist man sehr druckvoll an die Wiki-Einführung gegangen. Mit ‘Druck’ ist laut Roebers gemeint: “Ich bin von einem Büro ins nächste gerannt: ‘Was machst du gerade? Warum steht das nicht im Wiki?’ Wir haben immer klar gemacht: ‘Ihr macht hier einen Fehler … Ihr führt hier zwei Systeme, das macht viel mehr Arbeit’ “. Zum Einwand, dass das Neue kompliziert sei, hiess es einfach: “Komm, ich zeig’s dir, das ist ganz einfach: Rübernehmen den Text - und fertig!” (Link)

8. Incentives im Gepäck haben
Auch wenn sich hier die Geister scheiden, weil für viele nur intrinsische Motivation langfristigen Erfolg garantiert: In der Praxis funktionieren Incentives. Wenn sie in Maßen daher kommen. So schreibt Johannes Müller über den Erfolg seiner vier bisherigen Incentive-Runden: “The contribution activity during a period with incentive measure is about 1,5 times higher compared to periods without incentives measure.” Und im Business 2.0-Blog führt er weiter aus:

„Zusätzlich zu den bisher vier Award-Wettbewerben, bei denen ja nur die sehr fleißigen Autoren zum Zuge kommen, biete ich seit März 2008 (momentan befristet bis März 2009) eine sogenannte “iPod Rallye” an. Jeden Monat wird ein iPod nano an alle Autoren des betreffenden Vormonats verlost. Jeder Autor, der im Vormonat mindestens eine Wissensreferenz eingestellt hat, kommt in die Lostrommel. Jeder hat dieselbe Chance. Man kann nur einmal bei einer iPod Rallye gewinnen. Damit wollen wir diejenigen Autoren motivieren, die nur wenige Wissensreferenzen “in der Schublade” haben. Ich habe bislang gute Erfahrungen mit dieser Lotto-Variante gemacht und konnte beobachten, dass nun auch Autoren, die bisher nicht in Erscheinung traten, Wissensreferenzen posten. Außerdem gibt mir diese Variante die Möglichkeit, jeden Monat ein wenig Publicity um den neuen Rallye-Gewinner und um References@BT zu machen.” (Link)

9. Unterstützung anbieten
“Der Einsatz eines Werkzeugs, in unserem Fall das Wiki als Basissystem, ist trotz hoher Nutzerfreundlichkeit, letztendlich nicht vollständig selbsterklärend. Wie bringe ich meinen Kollegen die Nutzung des neuen Werkzeuges bei? Wir haben verschiedene Szenarien im Projektteam betrachtet und sind dann zu folgender Lösung gekommen:
- Erstellung einer anwendergeeigneten Beschreibung
- Einrichtung einer Hotline
- Betreuung der Kollegen durch einen Wiki-Trainer vor Ort in den Projekten.”

Diese Zeilen stammen aus einem Anwendungsbericht der DB Training Managementberatung der Deutschen Bahn AG (in: Andrea Back, Norbert Gronau und Klaus Tochtermann (Hrsg.): Web 2.0 in der Unternehmenspraxis. München 2008, S.173). Auch wenn hier die Messlatte möglicherweise sehr hoch gelegt wird, Wiki-Schulungen für Einsteiger, Schulungshandbücher sowie klare Ansprechpartner sind weitgehend Standard . Was allerdings in den Praxisberichten noch nicht auftaucht, sind “Anleitungen zum Networking”

10. Klappern und Trommeln

meet_jessica_200811.gifKommunikation und Marketing gehören heute zu jedem professionellen Projektfahrplan. Doch vieles konzentriert sich auf die Phase der unmittelbaren Einführung. Seltener ist die Rede davon, dass konsequent und langfristig der intern vorhandene Kommunikationsmix genutzt wird, um die Mitarbeiter zur Beteiligung an einer Community oder an einem Forum zu animieren. Idealerweise greifen Meetings, Intranet, Newsletter, Alerts und das Community-Portal ineinander. Dabei kann man durchaus noch originelle Wege gehen, wie es zum Beispiel der Pharmaziekonzern Pfizer mit “meet Jessica” tut. (Link)

Weil zehn Hinweise eine runde Sache sind, ziehe ich hier einen (vorläufigen) Schlussstrich. Es gibt sichere weitere Ideen, Tipps, Hinweise und Links. Ich freue mich auf Ergänzungen!

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7 Comments For This Post

  1. RalfLippold Says:

    Das Einbeziehen der Mitarbeiter muss in der Weise geschehen, dass sie keine Mehrarbeit befürchten müssen. Oft ist es so, dass die neuen Medien zu einem Zeitpunkt eingesetzt werden, wenn die “alten” Prozesse an ihr “Ende” kommen, z.B. Umlaufmappen und Unterschriftenprozedere nicht mehr den Veränderungen der Unternehmensaußenwelt hinterherkommen.

    Hier ist ein gleichzeitiges Vereinfachen der Prozesse (um Zeit für das Neue zu gewinnen) und Einführen von neuer Lösungen (durch Social Media Lösungen) erforderlich. Um das Passende zu finden, das sowohl der Unternehmenskultur als auch den Herausforderungen des Marktes entspricht ist ein schrittweises Vorgehen sinnvoll.

    Andernfalls kommt es zu Überlastungen (wie bereits erwähnt) und Widerstand der Mitarbeiter, was den Wandel konterkariert.

    Mit den besten Grüßen
    Ralf Lippold

  2. Damnit Says:

    gut zu wissen

  3. fettabsaugen kosten Says:

    WIESOOOOO?

  4. Wohnungen Augsburg Says:

    Endlich mal ein guter Beitrag in Hinsicht auf die Beteiligung der Mitarbeiter.

  5. Internetagentur Webdesign Leipzig Says:

    hello!,I love your writing so much! percentage we keep up a correspondence extra about your post on AOL? I require a specialist on this area to solve my problem. May be that’s you! Taking a look forward to peer you.

  6. derek Says:

    Betreuung der Kollegen durch einen Wiki-Trainer vor Ort in den Projekten.”

  7. Stefan P. Says:

    Ein Aspekt, den man keinesfalls vergessen sollte: Braucht der Mitarbeiter 2.0 ein Anreizsystem, um aktiv zu werden? Ich glaube ja. Und das sollte zu den oben aufgezählten Punkten hinzugefügt werden.

    Mehr hier:

    http://digitalnaiv.com/2013/11/03/de-mohrenumfrage-aktiv-im-netz-fur-unternehmen-vor-allem-wegen-spas-und-wille-zu-veranderung/

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