Web 2.0 in Unternehmen

Posted on 27 December 2007 by jrobes

Wikis, Weblogs und andere Web 2.0-Dienste können das Unternehmensintranet zu einer kollaborativen Plattform für Wissensarbeiter verändern. Wissensarbeit, ihre Prozesse und Ergebnisse, werden sichtbar. Das ist Enterprise 2.0.

Erschienen in wirtschaft + weiterbildung, 1/ 2008, S.14 ff.

Wer heute Frank Roebers für eine Veranstaltung buchen will, muss mindestens 500 Euro investieren. Diese wandern, so heißt es auf der Homepage der Synaxon AG, allerdings nicht in die Kasse des Unternehmens, sondern gehen als Spenden an soziale Projekte. Die Synaxon AG ist eine mittelständische IT-Firma mit Sitz in Bielefeld, 130 Mitarbeitern, und Frank Roebers ist ihr Vorstandssprecher. Warum er derzeit ein so gefragter Referent und Interviewpartner ist, dass Veranstalter bereits im Internet erste Hinweise abrufen können, hat eine einfache Erklärung: Frank Roebers hat vor einigen Monaten bei Synaxon ein Unternehmens-Wiki eingeführt. Nicht nur in einem einzelnen Projekt oder einer Abteilung, sondern als zentrales Arbeits- und Kommunikationsinstrument. Das Wiki bei Synaxon enthält alles, was die Mitarbeiter für ihren Job brauchen: Projektdokumentationen und Prozessbeschreibungen, Informationen über Kunden und Lieferanten bis zu den Spielregeln und Bewertungssystemen der Firma. Lediglich für einige sensible Daten wie Personalbeurteilungen gibt es ein separates Führungswiki.

Was die Möglichkeiten der Mitarbeiter betrifft, selbst Informationen zu dokumentieren, zu verändern oder zu kommentieren, gilt das Wiki-Prinzip: Jeder darf und kann alles. Es gibt keine Instanzen, die Beiträge prüfen und bewerten, sondern alle Veränderungen werden sofort sichtbar. Und es funktioniert. Das Chaos, das mancher diesem Schritt prophezeit hatte, blieb, so Frank Roebers jüngst auf den Contentmanager Days in Leipzig, aus. Im Gegenteil, die Mitarbeiter sprechen davon, dass die Firma transparenter geworden sei und dass es mehr Diskussionen und direkten Austausch gebe. Verbesserungsvorschläge, die früher Jahre von der Idee zur Umsetzung brauchten, können heute in kurzer Zeit abgestimmt werden. Auch die Kommunikation wurde durch die Einführung des Wikis erleichtert: Denn jeder kann die für ihn interessanten Wikiseiten und –Themen abonnieren und wird automatisch über Änderungen auf diesen Seiten informiert.

Immer mehr Unternehmen tun es

Die Synaxon AG gehört zu der wachsenden Zahl von Unternehmen, die von den neuen Web 2.0-Technologien profitieren wollen. Vor allem Großunternehmen in wissensintensiven Dienstleistungsbereichen nutzen die neuen Möglichkeiten. So verlinkt die BBC auf der Startseite ihres Intranets auf die „BBC Wikis“ und „BBC Blogs“. Über 200 gibt es von letzteren, die von über 8.000 Mitarbeitern regelmäßig gelesen und kommentiert werden. Auch IBM unterstützt seine Mitarbeiter aktiv beim Einsatz von Weblogs, Wikis, Bookmark Sharing und dem Austausch in Communities. IBM’s „BlogCentral“ zum Beispiel verzeichnete im Herbst 2007 mehr als 35.000 Mitarbeiter mit Weblogs, 85.000 Einträge und 84.000 Kommentare. 2.000 Blogs gelten als „besonders aktiv“, wie Peter Schütt, Leiter Wissensmanagement und Social Networking Lösungen in der IBM Deutschland, kürzlich in Berlin berichtete. Und die Web 2.0-Pioniere der europäischen Investmentbank Dresdner Kleinwort haben bereits 2004 die Einführung eines unternehmensweiten Wikis gestartet und ausführlich über ihre positiven Erfahrungen berichtet.

Dieser Trend wird auch in Umfragen bestätigt. So haben die Unternehmensberater von McKinsey in einer weltweit durchgeführten Untersuchung über 2.800 Rückmeldungen von Managern auswerten können. Ihr Thema: „How businesses are using Web 2.0“. Eine Mehrheit der Entscheidungsträger bestätigte ihr Interesse an Web 2.0-Technologien, wobei die automatisierte Vernetzung verschiedener Systeme und Informationen über das Internet noch vor dem Einsatz einzelner Technologien wie Blogs und Wikis steht. Von den Befragten, die bereits Web 2.0-Technologien nutzen, antworteten 75 Prozent, dass sie so die Zusammenarbeit im Unternehmen stärken wollen. Als konkrete Anwendungsfelder werden „Knowledge Management“ sowie „Produkt-Design und –Entwicklung“ genannt.

Ein neues Schlagwort: Enterprise 2.0

Das Interesse, Web 2.0 auch in den Unternehmen selbst zu nutzen, bestand nicht von Anfang an. Lange Zeit waren es vor allem Marketing- und Kommunikationsstrategen, die fragten, was die neuen Aktivitäten im Internet für ihre Unternehmen bedeuteten. Man sorgte sich um bloggende Mitarbeiter und überlegte, wie die neue Internet-Öffentlichkeit in zukünftige Kommunikationsflüsse einzubinden seien. Die Frage, ob denn Web 2.0-Dienste auch die Wissens- und Kommunikationsprozesse in den Unternehmen selbst verbessern können, stand im Hintergrund. Erst im Frühjahr 2006 kam die Diskussion in Gang. Das war, als Andrew McAfee, Professor an der Harvard Business School, einen Artikel veröffentlichte, den er mit „Enterprise 2.0: The Dawn of Emergent Collaboration“ überschrieb. Als „Enterprise 2.0“ beschreibt McAfee Plattformen oder Systeme wie Weblogs oder Wikis, die Unternehmen einsetzen, um die Arbeitsprozesse und –ergebnisse von Wissensarbeitern sichtbar zu machen. „Enterprise 2.0-Technologien“, so McAfee, „haben das Potenzial, aus dem Intranet das zu machen, was das Internet heute bereits ist: eine Plattform mit einer permanent wechselnden Struktur, entwickelt von verteilten, autonomen und sich weitgehend selbst organisierenden Mitgliedern einer Community.“ Dieses Potenzial auch in den Unternehmen zu nutzen, sei dringender denn je, denn die bestehenden Kommunikationskanäle, ob Email oder Intranet-Portale, werden moderner Wissensarbeit immer weniger gerecht.

Der Artikel von McAfee, online verfügbar, setzte im Internet sofort eine lebhafte Diskussion über Enterprise 2.0 frei. Nicholas Carr, ein renommierter Experte auf dem Gebiet der Informationstechnologie, fragte z.B. vorsichtig, ob es sich dabei nicht um ein weiteres Wissensmanagement-Projekt handelt, bei dem die Erfolgsaussichten fragwürdig sind. Carr sieht die größte Schwierigkeit darin, Mitarbeiter überhaupt zum Erfahrungs- und Wissensaustausch zu bewegen: „Manager, Experten und andere Mitarbeiter stehen unter permanentem Zeitdruck und gerade die, die das meiste und wertvollste Wissen besitzen, haben die wenigste Zeit von allen.“ Auch Thomas Davenport, Verfasser einiger Standardwerke zum Wissensmanagement, äußerte sich in der Folge skeptisch über die Möglichkeiten von Enterprise 2.0, eine bestehende Unternehmens- und Wissenskultur zu verändern. „Weder Enterprise 2.0-Software noch das Internet können hierarchische Strukturen verschwinden lassen“, lautet sein knappes Urteil.

Spielregeln für Web 2.0-Unternehmen

Der Übergang von Web 2.0 zu Enterprise 2.0 ist nicht bruchlos. Klar ist, dass Unternehmen sowohl ihren Mitarbeitern als auch der Öffentlichkeit gegenüber eine Verantwortung besitzen, die zuweilen das „freie Spiel der Meinungen“ einschränkt. Anders als im Internet müssen deshalb Mitarbeiter in der Regel unter ihrem richtigen Namen schreiben und kommentieren. Auch der Qualität ihrer Beiträge muss von Fall zu Fall besondere Aufmerksamkeit geschenkt werden: Denn was an einer Stelle eines Unternehmens funktioniert hat, verstößt an anderer Stelle womöglich gegen gesetzliche Auflagen. Oder es widerspricht der Unternehmensphilosophie.

Ob die neuen Angebote auch genutzt werden, hängt nicht zuletzt von ihrer Einführung und Kommunikation ab. So berichtet Myrto Lazopoulou von Dresdner Kleinwort, dass es ohne die von Anfang an zur Verfügung gestellten Inhalte wahrscheinlich nicht gelungen wäre, die Mitarbeiter vom Nutzen des Wikis zu überzeugen. Und Siemens Building Technologies in der Schweiz hat ihre Best Practice Sharing-Plattform „References@SBT“ fest in einen Kommunikationsmix aus Newslettern, Workshops und direkten Ansprachen integriert.

Am Ende gilt: Alle Technologien und Einführungsstrategien werden scheitern, wo tief gestaffelte Hierarchien, eine „Wissen ist Macht“-Einstellung und „Null-Fehler-Toleranz“ herrschen. Eigentlich selbstverständlich.

Das Prinzip „Enterprise 2.0“: SLATES

Nicht der Einsatz einzelner Tools oder Systeme kennzeichnet die Wandlung eines Unternehmens zu Enterprise 2.0. Es sind vielmehr einige wenige, aber wesentliche Komponenten, die Enterprise 2.0-Technologien charakterisieren und die Harvard-Professor Andrew McAfee in dem Akronym SLATES zusammengefasst hat:

Search: Der Wert jeder Informationsplattform zeigt sich darin, ob Nutzer die Informationen oder Ansprechpartner finden, die sie suchen. Eine schnelle, komfortable und individualisierbare Stichwortsuche mit einer transparenten Anzeige der Treffer wird heute meist höher eingeschätzt als statische Navigationsstrukturen.

Links: Die Vernetzung von Informationen macht Wissen verfügbar. Aber nicht nur das: Die Erfahrung mit Google zeigt, dass Links helfen, Informationen zu werten und zu strukturieren. Je mehr Nutzer aktiv Informationen beitragen und diese vernetzen, umso mehr reflektiert ein System das aktuelle Geschehen.

Authoring: Weblogs und Wikipedia zeigen, dass Menschen gerne aktiv zu einer Sache beitragen. Ob dieser Beitrag nun eine druckreife Kurzgeschichte, ein kurzer Kommentar oder ein Link ist, steht nicht im Vordergrund. Ein Intranet, das Möglichkeiten zur Publikation, Weitergabe oder Kommentierung von Informationen bietet, kann zum lebendigen und vernetzten Gemeinschaftsprojekt werden.

Tags: Einige der erfolgreichsten Angebote im Internet wie Flickr (Fotos), Technorati (Weblogs) und del.icio.us (Bookmarks) geben keine Struktur vor, in die Nutzer ihre Beiträge einordnen müssen. Sie lassen diese selbst ihre Beiträge mit Stichworten, sogenannten Tags, versehen. Was entsteht, ist eine offene Struktur, „Folksonomy“ genannt, die auf aktuellen und tatsächlichen Bedürfnissen aufbaut.

Extensions: Extensions („Erweiterungen“) nutzen die Aktivitäten der Nutzer im Netz, um weitere Verbindungen zwischen Informationen oder Informationen und Nutzern herzustellen. Ein Beispiel bietet Amazon, das unsere Käufe auswertet, um weitere Lektüreempfehlungen zu geben („Kunden, die Artikel gekauft haben, welche Sie sich kürzlich angesehen haben, kauften auch: …).

Signals: Eine große Zahl von Seiten im Netz zu verfolgen und auf Neuigkeiten zu überprüfen, ist zeitaufwendig. Hier helfen News-Alerts und Systeme wie RSS („really simple syndication“), die den Nutzer informieren, wenn auf Seiten oder zu Themen, die ihn interessieren, neue Beiträge publiziert wurden.
Aus: MIT Sloan Management Review, Spring 2006, Vol.47/ No.3, S.21-28

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1 Comments For This Post

  1. Alexander Stocker Says:

    Experten werden im Enterprise 2.0 dann Wissen teilen, wenn sie sich davon einen Nutzen erwarten - denn dann haben sie auch die Zeit dafür.

    Enterprise 2.0 sehe ich als konsequente Fortsetzung von IT-gestütztem Wissensmanagement. Neue Instrumente kommen, aber das Dilemma der Wissensteilung bleibt (ewig?).

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Jochen RobesJochen Robes (Frankfurt), Berater mit den Schwerpunkten Human Resources/ Corporate Learning, e-Learning, Knowledge Management,
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